¿Has oído hablar de la omnicanalidad? Probablemente no te suene familiar, sin embargo, muchas de tus marcas favoritas utilizan esta estrategia de marketing para captar tu atención y la de otros consumidores. Si tienes un negocio o estás pensando en emprender, quédate a leer este artículo porque te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre esta estrategia y cómo aplicarla en tu negocio.
Estrategia omnicanal
Esta estrategia se basa en proporcionar una experiencia integral y completa para el cliente a través de diferentes canales donde la marca está presente. Esta definición puede sonar muy similar a la multicanalidad, sin embargo, la principal diferencia es que en la estrategia multicanal la relación con el cliente se limita al mismo canal, mientras que la estrategia omnicanal se enfoca en brindar una experiencia completa en todos los canales.
La omnicanalidad se centra en la satisfacción global del cliente con su experiencia en todos los canales, a diferencia de la multicanalidad que busca que el cliente obtenga el producto a través de uno de los muchos canales disponibles y quede satisfecho con él.
Por último, la estrategia omnicanal se diferencia de la estrategia multicanal porque abarca una experiencia completa, combinando los canales online con los offline para que el cliente pueda aprovechar al máximo las ventajas de cada uno.
Por su parte, la estrategia multicanal segmenta a sus clientes y los atiende a través del canal de venta que más les convenga, es decir, si la venta se concreta vía telefónica, todas las dudas y sugerencias serán resueltas por ese mismo canal.
Características de la tienda omnicanal
Las tiendas físicas o e-commerce que emplean esta estrategia tienen ciertas características que las distinguen de otros tipos de comercio que utilizan otras estrategias, a continuación, te presentamos las principales.
- Mismo precio en todos los canales: El objetivo es que el consumidor pueda acceder a todos los artículos desde cualquier lugar, lo que implica que los precios sean uniformes en todos los canales.
- Políticas iguales: No importa si el consumidor compra a través de un marketplace, por teléfono o en la tienda física, las políticas de envío deben ser las mismas, al igual que las garantías, devoluciones y reembolsos.
- Servicio personalizado y unificado: Como mencionamos anteriormente, la estrategia omnicanal está estrechamente relacionada con la atención al cliente y que el consumidor tenga una experiencia completa. Por lo tanto, los datos de todos los clientes deben estar unificados en una sola base de datos que compartan todos los canales.
Como pudiste observar, la omnicanalidad es una estrategia ideal para fidelizar a los clientes. Esta se puede complementar con otras estrategias como los programas de incentivos y recompensas, juntas logran una fidelización del cliente hacia la marca y ofrecen una experiencia completa.
¿Cómo implementar una estrategia omnicanal?
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