La opinión de los clientes, ya sea buena o mala, es una fuente de información que puede ayudar a tu empresa a realizar cambios que mejoren la calidad del servicio que brindas a tus consumidores. En este artículo, hablaremos sobre por qué es tan importante el feedback de tus clientes, cómo puedes alentar a tus consumidores a dar su opinión y qué hacer con toda la información que hayas recopilado.
¿Qué es el feedback?
La palabra “feedback” se traduce al español como “retroalimentación” o “respuesta”. En el ámbito comercial, el feedback es la manera en que un cliente comunica su nivel de satisfacción a la marca.
Beneficios de recibir feedback
- Fortalece los vínculos entre la marca y el cliente
Una empresa que se muestra abierta al diálogo inspira confianza en los clientes, lo cual se interpreta como una marca responsable y atenta a las preferencias de sus clientes.
- Fidelización
A través del feedback, la marca puede darse cuenta de los errores y aciertos que está cometiendo. También puede identificar quiénes son los clientes esporádicos, los clientes frecuentes y qué tipo de preferencias tiene cada uno. De esta manera, podrás saber cuál es la estrategia de fidelización que más conviene a tus clientes.
- Ayuda a corregir fallos
No puede haber cambios si no sabemos qué está fallando en la empresa. El feedback de los clientes ayuda a la marca a identificar los procesos de logística, envíos o compra que no están funcionando de manera correcta.
- Proporciona información para analizar a la competencia
Monitorear constantemente la actividad de tus clientes también puede darte una ventaja sobre la competencia, ya que conocerás las ventajas y desventajas que tienes en comparación con otras empresas.
¿Cómo obtener feedback de los consumidores?
Hay muchas maneras de obtener el feedback de los clientes. Lo importante es abrir canales de comunicación que te conecten con tus clientes. Puedes hacerlo a través de un espacio para quejas y sugerencias, una caja de comentarios, mensajería automática o encuestas de satisfacción. Lo importante es que la mayoría de tus clientes expresen su nivel de satisfacción con el servicio.
Si quieres saber más sobre cómo recopilar el feedback de los clientes, te recomendamos nuestro artículo: Maneras para recolectar las opiniones de los clientes.
Para recopilar el feedback de los clientes más tímidos, te recomendamos hacer uso de un programa de incentivos que los motive a dar su opinión sobre el servicio. Para ello, queremos recomendarte un servicio.
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Recuerda que actualmente, el cliente sabe qué poder tiene y con el aumento de la competencia se ha vuelto más exigente. Utiliza todas las opiniones para mejorar la calidad de tu servicio y la imagen de tu marca.