Los comentarios y opiniones de tus clientes son indicadores de su nivel de satisfacción, te permiten darte cuenta de qué procesos se están realizando bien y qué cosas podrías mejorar, pero ¿Qué pasa si los clientes no expresan su opinión sobre el servicio? En este artículo, te explicaremos quiénes son los clientes silenciosos, cómo afectan el rendimiento de tu empresa y qué puedes hacer para motivarlos a expresar su opinión.
Clientes silencioso
Como su nombre lo dice, un cliente silencioso es aquel consumidor de la marca que compra con regularidad; sin embargo, no participa en las dinámicas de la marca ni externa su opinión acerca del servicio o producto que se le ofrece. Al presentarse algún problema con su compra, el cliente silencioso no externará su queja y solo se irá de la marca, lo cual perjudica mucho a la empresa, ya que no se podrá llevar un control de las cosas que se están realizando de manera correcta.
Los clientes silenciosos tienen otras características, como la confianza en su criterio, es decir, que no necesitan leer opiniones de otros consumidores para convencerse de una compra. Es por eso que ellos no están interesados en contribuir en los foros de opinión.
Por lo general, este tipo de clientes son personas que no cuentan con mucho tiempo y, por ello, no se toman un espacio para publicar sus reseñas o solicitar un cambio en caso de que algo haya salido mal con su compra. Además, este tipo de clientes se va sin dejar rastros, por lo que no podrás volver a contactar.
Como puedes ver, los clientes silenciosos no aportan muchos datos e información a la empresa, por lo que la marca no puede tener un control tan exacto del nivel de satisfacción que está ofreciendo a otros consumidores.
Incentivos para motivar a un cliente silencioso
- Pregunta
Puede sonar algo muy sencillo, pero preguntar la opinión de tus consumidores puede ser ese pequeño paso que necesitan para hablar sobre sus comentarios. Puedes realizar cuestionarios breves para que los clientes que no requieran mucho tiempo puedan responder a esta encuesta de manera rápida y breve.
- Da la opción de anonimato
Algunos clientes silenciosos no dan su opinión sobre el servicio porque no quieren exponer su identidad o sus datos. Si quieres conocer la opinión de tus consumidores, puedes poner como opcional escribir los datos de tus clientes. Solo recuerda avisar a tus clientes que agregar su nombre y sus datos será beneficioso para ellos porque podrás contactarlos y brindarles un buen servicio.
- Dale espacio
Los clientes silenciosos no están interesados en participar en alguna marca en particular, por lo que si los presionas demasiado y los llenas de demasiada información, el consumidor se sentirá demasiado saturado y probablemente dejará la marca.
- Incentivos
Para motivar a los consumidores a responder encuestas de satisfacción, puedes ofrecer algún tipo de beneficio a los clientes que expresen su opinión a través de una recomendación, comentario o respondiendo un cuestionario. Algunos de los incentivos que pueden ofrecer son descuentos, promociones e incluso obsequios.
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